Slik set de i gang eit klarspråksprosjekt

Ønskjer de å betre kundekommunikasjonen? Då er klarspråksarbeid ein god stad å begynne. Klarspråksarbeidet bør byggast opp som eit prosjekt som ser på arbeidsprosessar og rutinar i tillegg til tekstarbeid. Her har vi samla nokre gode råd om korleis de bør organisere dette arbeidet. Råda bygger på erfaring frå arbeid med klart språk i stat og kommunar.

Det finst fleire typar klarspråksprosjekt, men desse tre faktorane er avgjerande i dei alle: god planlegging, solid forankring og motivering.

A. Innleiande fase

Kartlegging av problemet

Finn ut kva tekstar de bør starte med. Viser brukartestar eller tal frå kundesenteret at ein eller fleire tekstar ikkje blir forstått? Er det ein bestemt tekst som har skapt mykje ekstraarbeid? Er det vanskelege ord som er hovudproblemet, eller har tekstane ein lite mottakarvennleg struktur? Ei slik kartlegging gir kunnskap om kva som er dei språklege utfordringane i tekstane. Ho gir også ei verdfull nullpunktsmåling.

Ulike former for brukartestar kan gi nyttig informasjon.

Metodar for brukartesting:

Lær av andre:

«Klart språk gir resultater. 10 eksempler fra stat og kommune»

B. Planlegging

Det er viktig å setje av god tid til planlegging. Kor stort skal prosjektet vere? Kven bør vere med? Kva ønskjer de å oppnå? Kvar skal de begynne?

Ikkje gap over for mykje. Det er ofte betre å starte i det små med tekstar som er overkommelege (dvs. ikkje for lange eller kompliserte). Slik får de trening og nokre gode resultat å vise til før de eventuelt går laus på lengre og tyngre tekstar.

Les meir her: Jobb smart

Prosjektarbeidet kan gå føre seg på tre nivå:

styringsgruppe
prosjektgruppe
arbeidsgruppe

I ein liten organisasjon kan ein slå saman grupper på ulike nivå, t.d. prosjektgruppa og arbeidsgruppa. Viss prosjektet er stort, kan det vere nyttig å opprette ei referansegruppe i tillegg (sjå nedanfor).

Styringsgruppe og leiarforankring

Det er også viktig å bruke god tid på å forankre prosjektet i organisasjonen.

Leiarar og andre med avgjerdsmakt bør sitje i styringsgruppa. Styringsgruppa skal mellom anna sørge for mandat, retning, formelle vedtak og oppfølging av mellomleiarar.

Forankring

Det kan vere at kollegaene og leiinga er samde i at språket i brev, brosjyrar eller nettekstar treng ei overhaling, men ver merksam på at det ikkje nødvendigvis er nok. Viss dei ikkje kjenner problemet på kroppen eller tydeleg ser fordelar ved språkarbeidet, kan det vere vanskeleg å få det nødvendige mandatet og nok ressursar. Skedsmo kommune inviterte innbyggarane til å brukarteste tekstane frå kommunen – med direkteoverføring til bystyresalen. Då politikarane såg kor vanskeleg det var for vanlege folk å forstå tekstane, blei det fart i klarspråksarbeidet. Brukartestar eller informasjon frå kundesenteret kan bidra til å overtyde leiarar eller kollegaer.

Les meir her: Hugs å forankre prosjektet hjå både topp- og mellomleiarar

Prosjektgruppe

Prosjektgruppa bør vere tverrfagleg og sett saman av til dømes kommunikasjonsmedarbeidarar, fagekspertar, juristar, kundehandsamarar og folk frå IT-avdelinga.

Dersom fagspråk og terminologi blir ein viktig del av prosjektet, bør ein trekke inn folk med kunnskap om terminologiarbeid.

Det finst alltid nokre skeptikarar, og ofte sit dei på viktig kompetanse. Dei kan bli ein viktig ressurs viss dei blir trekte inn og spurde om råd.

Språkrådet kan gjerne hjelpe ei prosjektgruppe med rettleiing og praktiske råd om både klarspråksarbeid og terminologiarbeid.

Arbeidsgruppe

Det er ikkje nødvendigvis prosjektgruppa som skal gjere sjølve jobben med tekstane. Er det behov for det, kan ein setje saman ein eller fleire arbeidsgrupper. I ei arbeidsgruppe bør det vere folk med ulik kompetanse, helst både kommunikasjonsfolk, fagekspertar og eventuelt kundehandsamarar. Det kan også vere nyttig å trekke inn eksterne språkkonsulentar som kan gi råd om løysingar og tilby eit blikk utanfrå.

I mindre prosjekt og organisasjonar kan ein slå saman prosjekt- og arbeidsgruppa.

Referansegruppe og testgrupper

I store prosjekt kan det vere nyttig å opprette ei referansegruppe med eksterne personar som kan komme med relevante innspel. Ein bør òg kunne bruke referansegruppa som testgruppe. Andre typar testgrupper kan vere kundepanel eller brukarpanel.

Les meir her: Organiser arbeidet

Prosjektplan

Ein prosjektplan gir arbeidet nødvendig mandat og retning. I planen bør det stå tydeleg korleis ansvaret og oppgåvene skal fordelast.

Dette er spørsmål som bør avklarast:

Kvifor skal vi setje i gang eit prosjekt?
Kva er situasjonen?
Kva er måla?
Kva skal vi gjere for å nå dei?
Kven skal vere med, og kven har ansvar for kva?
Kva grupper treng vi?
Korleis ser framdriftsplanen (med milepålar) ut?
Kva ressursar trengst?
Kva formidlar vi undervegs, og korleis?
Korleis skal vi evaluere prosjektet?

Når de har svart på desse spørsmåla, er prosjektplanen langt på veg lagt.

C. Arbeid med tekstar

I arbeidet med tekstane er rekkefølga av faktorane ikkje likegyldig.

Kartlegg problem i tekstane, avgrens kva de skal jobbe med.
Lag språklege retningslinjer og skriveråd baserte på konkrete døme frå tekstane. Lag gode rutinar for å skrive tekstar. Gi folk skrivetrening. Arranger kurs, skriveverkstader o.l.
Arbeid vidare med tekstane, test dei på kundane, juster dei om nødvendig og ta dei i bruk.

Språklege retningslinjer

Det blir stadig meir vanleg å utarbeide språklege retningslinjer (med skriveråd), som også blir kalla «språkprofilar» eller «rutinar for tekstproduksjon».

Generelle retningslinjer og skriveråd har likevel avgrensa verdi viss ein ikkje skjønar kvifor ein bør følgje dei. Difor bør skriveråda innehalde døme frå bedrifta sine eigne tekstar. Då blir dei meir konkrete og relevante, og det er større sjanse for at dei blir forståtte og følgde.

Døme:

Språkstandarden til Finans Norge

Arbeid med fagord (terminologiarbeid)

Undervegs i arbeidet oppdagar ein kanskje at det ikkje berre er uklar struktur eller stivt språk som er problemet. Fagord kan òg vere snublesteinar. Ein kan redusere den unødvendige bruken av slike ord, men det er ikkje eit mål å avskaffe dei. Det viktigaste er å forklare dei og bruke dei på ein konsekvent måte. Når ein arbeider med retningslinjer for god bruk av fagord, viser det seg gjerne at ein ikkje er heilt samde internt om kva desse orda betyr. Det skaper eit gyllent høve til å rydde litt i eige fagspråk.

I somme klarspråksprosjekt kan det difor vere nødvendig med eit terminologiprosjekt. Her er ei oppskrift på korleis ein kan organisere eit terminologiprosjekt. Hugs at også terminologiarbeidet må vere forankra i leiinga og organisasjonen.

Ofte kan det utvikle seg eit «stammespråk», det vil mellom anna seie forkortingar og annan fagsjargong. Det kan vere effektivt internt, men ugjennomtrengeleg og uforståeleg for utanforståande. Ver difor kritisk til eige stammespråk, og pass på at det ikkje smittar over i kundekommunikasjonen.

Skap merksemd og ha det gøy undervegs!

Gjer suksesshistoriene til felleseige i organisasjonen. Då skaper de entusiasme for arbeidet, og medarbeidarane blir stadig minte om prosjektet.

Tips om korleis ein kan skape merksemd:

kåring av «teksten denne månaden»
språkquiz
lunsjseminar om språk
døme på gode formuleringar i ei tipssamling på intranettet
språkdrypp og klarspråkstips
tilbakemeldingar frå kundar
høgtlesing av tåkeprat eller forholdsreglane til fredagskaffien
testing av svadageneratorane – fiks, ferdig svada på ein blunk

Evaluering

Vil de finne ut om arbeidet har verka slik de ønskte, bør de få dei tilsette og brukarane til å evaluere det. Her finn de eit metodehefte med forslag til evalueringsopplegg, ferdige spørjeskjema og mange praktiske råd.

KS har laga ei rekke verktøy for å måle effekten av klarspråksarbeid.

Les meir her: Effektmåling

D. Klar, men aldri ferdig

Arbeidet med å betre kundekommunikasjonen er ikkje gjort ein gong for alle. Det må drivast kontinuerleg, setjast i system og bli ein fast del av verksemda. Det kan de få til ved å innlemme språkarbeidet i årsplanar, kommunikasjonsplanar og andre prosessar og rutinar. Dessutan bør leiarar og mellomleiarar påskjøne godt arbeid med kundekommunikasjonen.

Kva kan Språkrådet tilby?

Språkrådet kan tilby råd og rettleiing i planlegginga og gjennomføringa av eit klarspråksprosjekt. Vi kan til dømes hjelpe tidleg i planleggingsfasen og gi råd og rettleiing til prosjektgruppa i prosjektfasen.

Verktøy til bruk i klarspråksarbeidet finn de på www.språkrådet.no og www.klarspråk.no.

Kven andre kan hjelpe?

Fleire kommunikasjonsbyrå, tekstbyrå og språkkonsulentar tilbyr klarspråkskurs og andre klarspråkstenester.

Andre nyttige verktøy:

Del denne siden

Kva er klarspråk?

Klarspråk betyr klart språk i tekstar, det vil seie kommunikasjon som set brukaren først. Ein tekst eller ei teneste er i klarspråk viss dei som skal lese eller bruke han eller ho,

finn det dei treng

forstår det dei finn

kan bruke det dei finn, til å gjere det dei skal

Språkrådet har lang erfaring frå arbeid med klarspråk i tekstar frå det offentlege. Metodar og prinsipp frå offentleg sektor kan brukast også i privat sektor. Metoden og forslaga nedanfor er utvikla og testa gjennom eit samarbeidsprosjekt mellom Språkrådet og Finans Norge (hovudorganisasjonen for finansnæringa).

Kva er klarspråksarbeid?

Klarspråksarbeid er å rydde opp i

heile tekstmassen (sløyfe overflødige tekstar)

strukturen i kvar tekst (skjere vekk det overflødige og skape ein logisk struktur)

setningane (skape samanheng i og mellom dei)

orda (forklare faguttrykk, luke ut «stammespråk»)

Minst like viktig er det å rydde opp i arbeidsprosessen og skape gode rutinar for tekstproduksjon!

Våre beste råd

De kan spare tid og pengar ved å lære av nokon som har gått opp løypa. Her er våre beste råd, basert på erfaringar frå privat og offentleg sektor:

Førebu språkarbeidet godt. Sei frå i god tid til dei som skal involverast.

Kople språkarbeidet til andre tiltak, slik at det ikkje berre blir enda eit enkeltståande prosjekt som konkurrerer med andre tiltak om tid og ressursar.

Skaff dykk mandat, budsjett og støtte hos leiinga.

Lag ein prosjektplan med klar ansvarsfordeling.

Set av ressursar til å gjennomføre og følgje opp arbeidet.

Gjer språkarbeid til ein fast del av anna arbeid. Få det inn i årsplanar, arbeidsflyt og strategiar.

Ikkje la språkarbeidet bli eit prosjekt for kommunikasjonsavdelinga aleine. Trekk inn fagavdelingar, juridisk avdeling, administrasjon, IT osv.

Trekk inn eventuelle skeptikarar og bruk kompetansen deira. Skepsis er også engasjement.

Eldsjeler er viktige, men arbeidet må ikkje stå og falle med dei! For å lukkast med klarspråksarbeid på lengre sikt trengst ein vedteken plan, ressursar og støtte hos leiinga.